Investeer in het werkplezier van je mensen. Laat ze de krachtigste versie van zichzelf zijn. Geef ze de ruimte deze krachtige versie te tonen. Dan geven zij graag – zonder er over na te hoeven denken – het beste aan je klant.
“Dit is nog eens goede reclame voor de Hema!” was het eerste wat ik dacht toen ik in de krant las over de twee Hema-medewerkers die een overvaller hadden overmeesterd. Fotootje er bij van de heren in hun blauwe Hema-schort. Het logo net niet goed zichtbaar, maar voldoende om bevestiging te krijgen: ja dit zijn Hema-helden.
Wat was er gebeurd? Donderdag 24 mei werd juwelier Koekkoek in Wassenaar overvallen door vier mannen. Het geschreeuw van omstanders zette Karim en Sint, twee Hema-medewerkers die aan de overkant van de juwelier werkten, onmiddellijk in beweging. Met nog twee mannen overmeesterden ze één van de overvallers.
Een levensechte, niet in scene gezette actie van de heren. Beetje raar misschien om dat als goede reclame te bestempelen. Maar dat is het – ongewild – wel. Wees eerlijk: het versterkt je prettige gevoel over de Hema. Daar ben je veilig, daar komen mensen voor je op. Karim en Sint vonden het de normaalste zaak van de wereld dat ze in actie kwamen. Onbewust projecteer je die betrokken houding ook op je eigen Hema. Ik wel in ieder geval.
Een reclame ‘stunt’ als deze verzin je niet. Die creëer je niet. Maar het gebeurde wel. En dat is te danken aan het feit dat de Hema in Wassenaar in ieder geval twee medewerkers heeft die alert waren en bereid om een stapje verder te gaan voor een ander.
Vermoedelijk doen ze dat de hele dag al voor de klanten die ze bedienen, maar daar valt het minder bij op. Als dit jongens waren geweest die, zoals zovelen helaas, op de automatische piloot hun werk deden – apatisch bijna, alsof ze geestelijk al met pre-pensioen waren – dan waren ze nooit zo snel in actie gekomen. Dan hadden ze eerst wakker gemaakt moeten worden, uit hun cocon moeten losbreken om vervolgens de overvaller de straat uit te zien rennen. Nee, dit moeten bijna wel gemotiveerde en actieve mannen geweest zijn.
Een Spiegel-column schrijf ik als ik denk dat we van een ervaring of situatie kunnen leren. De les die ik zie in deze heldenactie is vooral interessant voor ondernemers en organisaties. Ik adviseer hen niet om een dramatische situatie te ensceneren, de medewerkers deze op te lossen met als resultaat fantastische free publicity. De moraal is wel: hoe authentieker de bereidheid van je medewerkers is om een stap harder te lopen, hoe verder reikend en dieper de impact er van zal zijn op het publiek.
Organisaties steken veel geld en energie in het bevorderen van de klantgerichtheid van hun medewerkers. Ontwikkelen scripts en protocollen die medewerkers moeten hanteren om maar zo klantvriendelijk mogelijk over te komen. Hoezo authentiek? Effectiever is om te zorgen dat ze de juiste mensen voor de klant laat werken: diegenen die daar hun lol en voldoening uit halen. Een manager of leidinggevende van die medewerkers kan die authenticiteit vergroten. Geef die mensen de ruimte om op hun eigen manier de klant te bedienen, zorg dat zij lekker in hun vel zitten en de uitmuntende klantbeleving is er vanzelf! Mensen die ‘hun ding’ op ‘hun manier’ mogen doen geven meer. Reken er op dat de klant dat merkt.
Ik gun ieder bedrijf zijn eigen Hema helden. Hopelijk hoeven ze nooit op de manier van Sint en Karim in actie te komen, maar als ze ook maar een beetje van het effect van deze helden kunnen overbrengen heb je goud in handen.
Hartelijke groet,
Esther
Esther is loopbaanmarketeer en eigenaar van Impuls – bureau voor persoonlijke groei. Zij helpt je de krachtigste versie van jezelf te zijn en te laten zien, waardoor je beter – en met meer plezier – invulling geeft aan je loopbaan. Esther zit boordevol ideeën; ze laat je vanuit verschillende invalshoeken naar je situatie kijken waardoor je nieuwe mogelijkheden kunt creëren, gebruik makend van jouw unieke mix van talenten en vaardigheden. Meer over Esther Esselbrugge |
Inspirerende carrièreprikkels ontvangen op je facebookprikbord? Ga dan naar LoopbaanIMPULS en klik op de Vind ik leuk button.
Esther is loopbaanmarketeer en eigenaar van Impuls – bureau voor persoonlijke groei. Zij helpt je de krachtigste versie van jezelf te zijn en te laten zien, waardoor je beter – en met meer plezier – invulling geeft aan je loopbaan. Esther zit boordevol ideeën; ze laat je vanuit verschillende invalshoeken naar je situatie kijken waardoor je nieuwe mogelijkheden kunt creëren, gebruik makend van jouw unieke mix van talenten en vaardigheden. Meer over 
Ik houd van avontuur, van nieuwe dingen meemaken. Dat geeft me energie om andere dingen aan te pakken. Je eigen leven op film vastleggen, samenwerken met de productiemaatschappij, het contact met de andere vrouwen en op de landelijke tv te zien zijn – da’s heel wat avontuur en dus eigenlijk heel aanlokkelijk. M’n eerste neiging was dan ook om “Ja, leuk!” te zeggen. Maar dan… Waar stap ik in? Waar beland ik als de achtbaan weer tot stilstand is gekomen? Kan ik dat van te voren wel inschatten?
“Mannen- en vrouwenhersenen werken anders. Al sinds het ontstaan van onze soort verschillen we van elkaar en daar zal voorlopig nog geen verandering in komen. Hoe modern en ontwikkeld we onszelf ook beschouwen: als het op communicatie en gedrag aankomt, handelen we nog steeds volgens dezelfde oerprincipes als onze voorouders die tussen de mammoeten leefden.”Dat klinkt weinig sexy en hip, maar is wel hoe het is. Ik heb die wijsheid opgepikt tijdens de workshop ‘Seksen op de bank’ door Saskia Paulissen.

Maak van je talent je Sterke Punt. Vul het aan met de juiste vaardigheden en kennis, en je kunt je talent beter ‘sturen’. Sinds ik van mijn talenten mijn Sterke Punten heb weten te maken, heb ik er bijna geen ‘last’ meer van. Sterker nog: ik profiteer bijna iedere dag van de uitwerking die ze op mij en mijn omgeving hebben. Wil je dat ook? Ga dan aan de slag met jouw talenten m.b.v. het boek ‘Ontdek je sterke punten’ van Marcus Buckingham. Of maak gebruik van mijn talenten. Ik help je graag…

